[빈출 공기업 NCS 모듈형 요약] 6.대인관계능력(2)

안녕하세요 싱입니다~ 대인관계능력 첫번째에 이어 두번째를 들고왔는데요, 오늘은 시험에 응용되기보다 그대로 나오는 경우가 많았던 표를 그대로 캡쳐해온 게 많습니다. 도움되시길 바라며, 화이팅입니다:)

멤버십 유형

 

리더십의 일반적인 개념

1. 조직구성원들로 하여금 조직목표를 위해 자발적으로 노력하도록 영향을 주는 행위

2. 목표달성을 위하여 어떤사람이 다른사람에게 영향을 주는 행위

3. 어떤 주어진 상황 내에서 목표달성을 위해 개인 또는 집단에 영향력을 행사하는 과정

4. 자신의 주장을 소신있게 나타내고 다른사람들을 격려하는 힘

*직원들의 의견을 적극적으로 경청하는 행위 (X)

 

 

감성리더십의 구성능력

1.관계관리 능력 : 자기인식,자기관리,사회적인식 능력의 세 요소가 종합된 것을 말함 / 자신의 감정을 자각하고 있어야하며, 감정이입을 통해 자신이 이끄는 사람들의 감성에 파장을 맞출 수 있어야함

 

2.사회적 인식 능력 : 감정이입 및 집단을 하나로 통솔할 수 있는 능력 / 감성적 리더는 긍정적 방향으로 에너지 발산, 낙관적 태도, 연민, 유대감을 불러 일으켜 사람들의 마음을 움직이고 조절함 / 조직의 흐름과 의사결정, 경영 등을 읽어내는 능력 + 부하직원의 마음을 알고 그에 부응하는 능력

 

3.자기관리 능력 : 목표 성취를 위해 갖춰야할 구체적인 힘 / 자신의 느낌을 이해하여 스스로 감정을 제어할 수 있어야함

 

4.자기인식 능력 : 자신의 감정, 능력, 한계, 가치, 목적에 대해 깊이 이해 / 자신의 가치관에 맞는 결정을 내리기 때문에 일에 그만큼 열정을 가짐 / 자신의 생각을 살피고 숙고하는 마음의 자세

 

리더와 관리자의 차이

권력과 권한

1.권력

-한 개인이나 집단이 다른 개인이나 집단에 대하여 지배력을 확보하는 것

-대상자에게 영향력을 행사할 수 있는 힘

 

2. 권한

-한 개인이 조직내에서 차지하고 있는 위치로 인해 갖게되는 공식적인 힘

-직책을 통한 합법적이고 정당한 역향력

 

윈윈(WIN-WIN)관리법

*지문 전체 기억

"사람들은 대부분 일상에서 벌어지는 갈등을 피하거나 타협으로 예방하려고 한다. 이러한 접근법은 상당히 효과적이다. 하지만 문제를 근본적으로 해결하는 것이 가장 좋다. 갈등과 관련된 모든 사람으로부터 의견을 받고자 노력한다면, 문제의 본질적인 해결책을 얻을 수 있다. 이를 ‘윈-윈(Win-Win) 관리법’이라고 한다."

 

 

협상 프로세스

상대방 설득 방법(협상에 사용되는 전략)

*교수형자료 원본

 

1. See-Feel-Change 전략

설득전략으로 ‘See(보고)-Feel(느끼고)-Change(변화한다) ’전략을 사용할 수 있다. 즉, 설득전략을 사용하여 갈등관리를 순조롭게 하고, 설득전략을 통해서 협상의 목적을 성공적으로 달성할 수 있다.

 

협상전략관점에서 볼 때, ‘See'전략은 시각화하고 직접 보게 하여 이해시키는 전략이며, ’Feel'전략은 스스로가 느끼게 하여 감동시키는 전략이며, ‘Change'전략은 변화시켜 설득에 성공한다는 전략이다.

 

2. 상대방 이해 전략

협상상대방을 설득하기 위해서는 설득에 장애가 되는 요인들을 척결해야 한다. 협상전략에 있어서 상대방 이해란 협상과정상의 갈등해결을 위해서 상대방에 대한 이해가 선행되어 있으면 갈등해결이 용이하다는 것이다.

 

예컨대 상사가 부하를 설득하기 위해서는 부하에 대한 이해가 선행되어야 한다. 사용자가 노동자들을 설득하기 위해서는 노동자들에 대한 이해가 선행되어야 하며, 부처간의 갈등에 있어서도 상대방 부처를 설득하기 위해서는 상대방 부처에 대한 이해가 선행되어야 한다.

 

3. 호혜관계 형성 전략

호혜관계란 협상당사자간에 어떤 혜택들을 주고받은 관계가 형성되어 있으면 그 협상과정상의 갈등해결에 용이하다는 것이다. 예컨대 부처간에 도움을 받으면 도움을 주어야 한다는 것이다.

 

이는 빚은 갚아야 한다거나 약속은 지켜야 한다는 것과 같은 사회적 의무에 관한 교육과 학습의 영향이다. 관리자와 부하간의 호의에 있어서, 이 호의에는 부하가 원했던 원치 안 했던 관계없이 모든 호의가 이에 해당된다.

 

따라서 부하를 일단 빚진 상태로 만들면 된다. 즉 부하를 먼저 무언가를 도와주면 된다. 시민과의 관계에서도 마찬가지다. 정부는 시민에게 먼저 어떤 호혜를 베풀면 된다. 그렇게 되면 부하와 상사간에 또는 시민과 정부간에 호혜관계에 놓이게 된다.

 

4. 헌신과 일관성 전략

헌신과 일관성이란 협상당사자간에 기대하는 바에 일관성 있게 헌신적으로 부응하여 행동하게 되면 협상과정상의 갈등해결이 용이하다는 것이다.

 

헌신과 일관성이란 상대방의 기대에 헌신적이고 일관성 있게 부응하여 행동하는 것이다. 이는 일종의 습관 같은 것으로 반복하다가 보면 존재하지 않는 것도 존재하는 것처럼 착각해서 생기게 된다.

 

관리자가 부하들에게 대하는 행동도 마찬가지로 적용된다. 사소한 습관에서부터 큰 것으로 지속적으로 진행해야 한다. 도중에 나쁜 습관을 이것저것 허락하게 되면 헌신과 일관성의 법칙이 깨어지기 때문에 부하들은 자신들도 모르는 사이에 나쁜 버릇을 가지게 된다.

 

5. 사회적 입증 전략

사회적 입증이란 어떤 과학적인 논리보다도 동료나 사람들의 행동에 의해서 상대방 설득을 진행하는 것이 협상과정상의 갈등해결이 더 쉽다는 것이다.

 

사회적 입증이란 사람은 과학적 이론보다 자신의 동료나 이웃의 말이나 행동에 의해서 쉽게 설득된다는 것과 관련된 기술이다. 광고에서 말하는 소위 ‘입 소문’을 통해서 설득하는 것이 광고를 내보내서 설득하는 것보다 더 효과가 있다는 것이다.

 

6. 연결 전략

연결이란 협상과정상의 갈등상태가 발생했을 때 그 갈등 문제와 갈등관리자를 연결하는 것이 아니라 그 갈등을 야기한 사람과 관리자를 연결하면 갈등해결이 용이해 진다는 것이다.

 

연결이란 제품(예컨대 정부정책)과 자신을 연결하는 것이 아니라 그 제품을 판매(예컨대 집행)하는 사람과 자신을 연결한다는 것이다. 따라서 어떤 정책을 집행할 때 그 정책에 이해관계를 가진 집단들에게 우호적인 사람으로 하여금 집행하게 되면 그 정책으로 인해 발생하는 갈등을 용이하게 해결할 수 있다는 것이다. 따라서 연결기술을 효과적으로 사용하기 위해서는 우호적이거나 좋은 이미지, 협력적인 행정이나 정책들을 사용하여 다른 사람을 설득시키는 것이 용이하다.

 

7. 권위 전략

권위란 직위나 전문성, 외모 등을 이용하면 협상과정상의 갈등해결에 도움이 될 수 있다는 것이다.

 

설득기술에 있어서 권위란 직위, 전문성, 외모 등에 의한 기술이다. 사람들은 자신보다 더 높은 직위, 더 많은 지식을 가지고 있다고 느끼는 사람으로부터 설득 당하기가 쉽다.

 

계장의 말씀보다 국장의 말씀에 더 권위가 있고 설득력이 높다. 비전문가보다 전문가의 말에 더 동조하게 된다. 전문성이 있는 사람이 그렇지 않은 사람보다 더 권위가 설득력이 있다.

 

8. 희소성 해결 전략

희소성이란 인적, 물적 자원 등의 희소성을 해결하는 것이 협상과정상의 갈등해결에 용이하다는 것이다. 그러나 이 희소성의 문제는 그 희소한 것을 강력히 소유하고자 하는 사람 또는 집단들의 소유욕이 있을 때에 한해서 통용된다. 즉 아무리 자원이 희소하더라도 그것을 소유하고자 하는 사람이 없으면 그 희소성으로 인해서 갈등이 야기되지 않는다는 것이다.

 

9. 반항심 극복 전략

반항심이란 협상과정상의 갈등관리를 위해서 자신의 행동을 통제하려는 상대방에게 반항한다는 것에 관련된 것이다.

 

로미오와 줄리엣 효과는 희소성과 반항심리를 잘 묘사하고 있다. 부모들의 ‘하지 마라’라는 반대가 연인들로 하여금 반항심리를 불러 일으켜 더 깊은 사랑을 하게 만든다. 부모들의 반대가 심화되면 될 수록 로미오와 줄리엣에게 희소성이 더욱 강화되고 반항심을 더

욱 자극하여 더 깊은 사랑에 빠지게 만들고 결국엔 자살로 이어진다는 것이다.

 

부하나 시민들을 설득하는데도 마찬가지이다. 억압하면 할수록 더욱 반항하게 될 가능성은 높아진다. 부하나 시민들을 비난하거나 부정하는 말이나 행동으로 설득시키려 하면 부하나 시민들로 하여금 반항심리를 유발시켜 설득에 실패하게 될 확률이 높다.

 

고객 불만 유형과 대응

1. 거만형

-정중하게 대하는 것이 좋다.

-자신의 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려 두는 것이다.

-의외로 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우가 많다.

 

2. 의심형

-분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도한다.

-때로는 책임자로 하여금 응대하는 것도 좋다.

 

3. 트집형

-이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해 가는 방법이 효과적이다.

-잠자코 고객의 의견을 경청하고 사과를 하는 응대가 바람직하다.

ex. ‘손님의 말씀이 맞습니다. 역시 손님께서 정확하십니다.’ 하고 고객의 지적이 옳음을 표시한 후 ‘저도 그렇게 생각하고 있습니다만...’하고 설득

 

4. 빨리빨리 형

-“글쎄요?”, “아마...”, “저...” 하는 식으로 애매한 화법을 사용하면 고객은 신경이 더욱 날카롭게 곤두서게 된다.

-만사를 시원스럽게 처리하는 모습을 보이면 응대하기 쉽다.

 

 

고객 불만 처리 8단계 프로세스

*고객의 불평은 서비스를 개선하기위한 매우 중요한 정보

1. 경청

-고객의 항의에 경청하고 끝까지 듣는다.

-선입관을 버리고 문제를 파악한다.

 

2. 감사와 공감표시

-일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 감사를 표시한다.

-고객의 항의에 공감을 표시한다.

 

3. 사과

-고객의 이야기를 듣고 문제점에 대한 인정과 잘못된 부분에 대해 사과한다.

 

4. 해결약속

-고객이 불만을 느낀 상황에 대해 관심과 공감을 보이며, 문제의 빠른 해결을 약속한다.

 

5. 정보파악

-문제해결을 위해 꼭 필요한 질문만 하여 정보를 얻는다.

-최선의 해결방법을 찾기 어려우면 고객에게 어떻게 해주면 만족스러운지를 묻는다.

 

6. 신속처리

-잘못된 부분을 신속하게 시정한다.

 

7. 처리확인과 사과

-불만처리 후 고객에게 처리 결과에 만족하는지를 물어본다.

 

8. 피드백

-고객 불만 사례를 회사 및 전 직원에게 알려 다시는 동일한 문제가 발생하지 않도록 한다.